Termos de Uso do suvi

1. Partes e objeto

1.1. Estes Termos de Uso ("Termos") regulam a contratação e o uso do suvi, plataforma on-line de gestão comercial para lojas, fornecida por ALEXIS JONAS BARBOSA DE FARIAS, inscrito no CNPJ sob o nº 23.424.576/0001-81, que atua sob a marca Trivus, com sede na Rua Colômbia, 369 – Sala 4, Vila Brasil, Londrina-PR, CEP 86010-720 ("Trivus", "Contratada" ou "nós").

1.2. Os Termos se aplicam à pessoa jurídica ou ao empresário que contrata o suvi ("Loja" ou "Cliente") e a cada pessoa que a Loja autoriza a acessar a plataforma ("Usuário").

1.3. A Trivus conta com uma parceira de tecnologia para o desenvolvimento, a operação e o suporte técnico da plataforma. Essa parceira atua por conta e sob a responsabilidade da Trivus, que é a única contratada perante a Loja.

2. Aceite e documentos que integram o contrato

2.1. Ao contratar, acessar ou usar o suvi, a Loja e o Usuário declaram que leram, compreenderam e aceitaram estes Termos, a Política de Privacidade e o Termo de Tratamento de Dados Pessoais, que integram este contrato.

2.2. O aceite é registrado na plataforma, com a versão dos documentos, a data, a hora e o endereço IP de quem aceitou. Quando houver nova versão, o Usuário será solicitado a aceitá-la para continuar usando o sistema.

2.3. Quem aceita estes Termos em nome da Loja declara ter poderes para fazê-lo. Em caso de conflito, prevalecem: (i) a proposta comercial assinada, quanto a preço e condições comerciais; (ii) o Termo de Tratamento de Dados Pessoais, quanto à proteção de dados; (iii) o Anexo I, quanto à IA Atendente; e (iv) estes Termos, nos demais casos.

3. Definições

• Plataforma: o suvi, com seus módulos (CRM de leads, Atendimento via WhatsApp, agenda, metas, indicadores, relatórios, integração com anúncios da Meta, IA assistiva e, quando contratada, IA Atendente).
• Conta da Loja: o cadastro da empresa, com suas lojas, conexões de WhatsApp e Usuários.
• Clientes Finais: as pessoas que se relacionam com a Loja (leads e contatos) e cujos dados a Loja insere na plataforma ou recebe pelo WhatsApp.
• Dados da Loja: todo conteúdo inserido pela Loja ou recebido em nome dela, incluindo os dados de Clientes Finais.
• IA assistiva: recursos de inteligência artificial que apoiam a equipe da Loja (resumo de conversas, sugestão de respostas e transcrição de áudios) sem enviar mensagens por conta própria.
• IA Atendente: serviço opcional de atendimento automático por inteligência artificial, regido também pelo Anexo I destes Termos.

4. O serviço

4.1. O suvi é oferecido como serviço (software como serviço, ou SaaS), acessado pela internet. A contratação não transfere licença de software nem código-fonte.

4.2. Os módulos disponíveis dependem do plano contratado. Podemos incluir, alterar ou descontinuar funcionalidades para evoluir o produto. Mudança que reduza de forma relevante o serviço contratado será comunicada com, no mínimo, 30 (trinta) dias de antecedência, e a Loja poderá cancelar o contrato sem multa.

4.3. Integração com o WhatsApp. O módulo de Atendimento conecta o número de WhatsApp da Loja por meio da Z-API, provedora terceira que não é um canal oficial do WhatsApp nem da Meta. A Loja reconhece e aceita que:

• a) o WhatsApp pode restringir, suspender ou banir números, por decisão própria e a qualquer tempo, inclusive em razão do uso de conexões não oficiais;
• b) o risco de bloqueio, suspensão ou banimento do número conectado é integralmente da Loja, que não terá direito a indenização, desconto ou reembolso por esse motivo;
• c) a Trivus não controla o WhatsApp nem a Z-API e não garante a disponibilidade da conexão;
• d) a Loja é responsável pelo número conectado, pelo aparelho e pelo cumprimento das políticas do WhatsApp, em especial quanto a mensagens não solicitadas e envios em massa.

4.4. Integração com anúncios da Meta. Quando a Loja a ativa, a plataforma lê dados agregados de campanhas (gasto, impressões e cliques) das contas de anúncio vinculadas, para calcular o custo por lead e outros indicadores. A Loja declara ter autorização para vincular essas contas.

4.5. IA assistiva. A plataforma pode resumir conversas, sugerir respostas e transcrever áudios com modelos de inteligência artificial de terceiros. A IA assistiva não envia mensagens: o Usuário decide o que usar e revisa o conteúdo. Resultados gerados por IA podem conter erros.

4.6. IA Atendente. O atendimento automático de Clientes Finais por inteligência artificial é opcional e segue as regras do Anexo I.

5. Contratação, planos, teste e pagamento

5.1. Os planos, os valores, os limites de lojas e de conexões e a forma de pagamento são os da proposta comercial aceita pela Loja ou, na falta dela, os da tabela vigente na data da contratação.

5.2. Período de teste. Quando oferecido, o período de teste terá a duração informada na contratação. Terminado o teste sem contratação, o acesso é suspenso e os dados seguem a cláusula 12.

5.3. A mensalidade é cobrada antecipadamente, na forma e na data de vencimento informadas na contratação. Sobre valores pagos em atraso incidem multa de 2% (dois por cento), juros de mora de 1% (um por cento) ao mês e correção monetária pelo IPCA. Em caso de atraso superior a 10 (dez) dias, a Trivus poderá, após aviso, suspender o acesso até a regularização.

5.4. Os valores podem ser reajustados anualmente pela variação do IPCA, ou por outro motivo mediante aviso prévio de 30 (trinta) dias, assegurado à Loja o direito de cancelar sem multa antes da vigência do novo valor.

5.5. Não há fidelidade: a Loja pode cancelar a qualquer momento, com efeito ao fim do período já pago, sem reembolso proporcional do período em curso, salvo disposição diversa na proposta comercial.

6. Contas e acesso

6.1. As contas são criadas pela Trivus ou pelo responsável da Loja. A Loja define quem acessa a plataforma e com quais permissões, e responde pelos atos praticados por seus Usuários.

6.2. Cada Usuário deve ter login próprio, sendo proibido compartilhar credenciais. A senha é pessoal e deve ser trocada no primeiro acesso.

6.3. A Loja deve desativar imediatamente o acesso de quem deixar a equipe e avisar a Trivus, pelos canais de atendimento, se suspeitar de uso indevido.

7. Obrigações da Loja

A Loja se compromete a:

• a) usar a plataforma de acordo com a lei, em especial a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (Lei nº 13.709/2018, LGPD), o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) e o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014);
• b) ter base legal para cada dado de Cliente Final que inserir ou receber e informar os Clientes Finais sobre o tratamento, inclusive sobre o uso de ferramentas de terceiros e de inteligência artificial;
• c) respeitar os pedidos de Clientes Finais para não receber mensagens. A plataforma registra esses pedidos e bloqueia automações para os respectivos contatos, mas a responsabilidade pelo contato é da Loja;
• d) não usar o suvi para enviar mensagens não solicitadas (spam), mensagens enganosas, conteúdo ilícito ou discriminatório, nem para tratar dados obtidos de forma irregular, como listas compradas;
• e) não inserir dados pessoais sensíveis (como dados de saúde, convicção religiosa, biometria ou origem racial) nem dados de crianças e adolescentes, salvo quando indispensável e com base legal adequada;
• f) manter controles próprios sobre os dados que exportar ou copiar da plataforma.

8. Usos proibidos

É proibido: (i) tentar acessar dados de outras lojas; (ii) realizar engenharia reversa, testes de invasão ou coleta automatizada de dados sem autorização por escrito; (iii) sobrecarregar a plataforma de forma intencional; (iv) revender ou sublicenciar o acesso sem autorização; e (v) usar a plataforma para violar direitos de terceiros.

9. Dados pessoais

9.1. Quanto aos dados das contas e dos Usuários, aos dados de uso da plataforma e aos dados de cobrança, a Trivus atua como controladora, nos termos da Política de Privacidade.

9.2. Quanto aos dados de Clientes Finais e aos demais Dados da Loja, a Loja é a controladora e a Trivus é a operadora. A Trivus trata esses dados apenas para prestar o serviço, conforme as instruções da Loja e o Termo de Tratamento de Dados Pessoais.

9.3. Os dados de Clientes Finais não são compartilhados com ferramentas de análise de uso (analytics) e não são usados para treinar modelos de inteligência artificial.

10. Propriedade intelectual

10.1. A plataforma, a marca suvi, o código, o layout e a documentação são protegidos por lei, e estes Termos não transferem à Loja nenhum direito sobre eles além do uso do serviço durante a vigência do contrato.

10.2. Os Dados da Loja pertencem à Loja. A Trivus pode usar dados agregados e anonimizados, que não identifiquem a Loja nem pessoas, para melhorar o produto e produzir estatísticas.

10.3. Sugestões enviadas pela Loja podem ser usadas pela Trivus livremente, sem que isso gere remuneração.

11. Disponibilidade, suporte e segurança

11.1. A Trivus envida esforços para manter a plataforma disponível de forma contínua, mas não garante funcionamento ininterrupto nem oferece nível de serviço (SLA) com percentual de disponibilidade. Pode haver paradas para manutenção, avisadas com antecedência quando programadas, e indisponibilidade causada por terceiros (hospedagem, WhatsApp, Z-API, Meta e provedores de inteligência artificial).

11.2. O suporte é prestado pelos canais de atendimento informados na contratação, em dias úteis e em horário comercial.

11.3. A Trivus adota as medidas técnicas e administrativas de segurança descritas na Política de Privacidade e no Termo de Tratamento de Dados Pessoais. Nenhum sistema, contudo, é totalmente imune a incidentes.

12. Cancelamento e fim do contrato

12.1. Qualquer das partes pode encerrar o contrato: a Loja, a qualquer momento, pelos canais de atendimento; a Trivus, mediante aviso com 30 (trinta) dias de antecedência, ou de imediato em caso de violação grave destes Termos, fraude ou ordem legal.

12.2. Após o fim do contrato, a Loja terá 90 (noventa) dias para solicitar a exportação dos Dados da Loja. Terminado esse prazo, os dados serão eliminados dos sistemas em produção e deixarão de existir nas cópias de segurança em até 30 (trinta) dias, ressalvados os dados que a lei obrigue a manter, nos termos do art. 16 da LGPD.

13. Limitação de responsabilidade

13.1. A Trivus não responde por: (i) conteúdo inserido pela Loja ou por seus Usuários; (ii) decisões comerciais tomadas com base em indicadores, projeções ou sugestões de inteligência artificial; (iii) bloqueio, suspensão ou banimento de números pelo WhatsApp; (iv) falhas de terceiros fora do seu controle; e (v) lucros cessantes e danos indiretos.

13.2. Salvo dolo ou culpa grave, a responsabilidade total da Trivus perante a Loja fica limitada ao valor pago pela Loja nos 12 (doze) meses anteriores ao fato que deu origem ao dano.

13.3. As limitações acima não se aplicam onde a lei não as permitir, inclusive quanto às obrigações entre controlador e operador previstas nos arts. 42 a 45 da LGPD.

14. Alterações destes Termos

A Trivus pode alterar estes Termos. Mudanças relevantes serão comunicadas com, no mínimo, 30 (trinta) dias de antecedência, por e-mail ou por aviso na plataforma, e a nova versão será apresentada para aceite. Se não concordar com ela, a Loja pode cancelar o contrato sem multa antes do início da vigência.

15. Disposições gerais

15.1. Se alguma cláusula for considerada inválida, as demais permanecem válidas.

15.2. A tolerância com o descumprimento de qualquer obrigação não implica renúncia a direitos.

15.3. As comunicações à Loja serão feitas pelo e-mail cadastrado ou por aviso na plataforma. As comunicações à Trivus podem ser feitas pelos canais de atendimento ou pelo e-mail matheus.cliick@gmail.com.

15.4. Estes Termos são regidos pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o foro da comarca de Londrina-PR para dirimir quaisquer controvérsias, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

16. Contato

ALEXIS JONAS BARBOSA DE FARIAS (Trivus), CNPJ 23.424.576/0001-81, com sede em Rua Colômbia, 369 – Sala 4, Vila Brasil, Londrina-PR, CEP 86010-720.

Encarregado pelo tratamento de dados pessoais: Matheus Felipe Queiroz Pinto, pelo e-mail matheus.cliick@gmail.com.

Anexo I: IA Atendente

Este Anexo regula o serviço IA Atendente e complementa os Termos de Uso do suvi. Em caso de conflito sobre a IA Atendente, prevalece este Anexo.

A.1. Objeto

A.1.1. A IA Atendente responde por escrito, com inteligência artificial e de forma integrada ao suvi, os clientes da Loja ("Clientes Finais") que entram em contato pelo WhatsApp da Loja. Quem contrata e configura o serviço é a Loja, por meio de seus gestores.

A.2. Como o serviço funciona

A.2.1. Quando um Cliente Final envia mensagem ao WhatsApp da Loja, a IA Atendente:

• a) lê a conversa, a ficha do cliente, o cartão da empresa e a base de conhecimento da Loja;
• b) transcreve áudios e descreve fotos enviadas pelo cliente;
• c) redige uma resposta, conferida por um verificador automático antes do envio;
• d) registra no CRM os dados informados pelo cliente (como nome, cidade e veículo), move o card no funil e agenda visitas quando for o caso.

A.2.2. Ativação. A IA Atendente só é ativada em uma loja que tenha pacote de conversas ou créditos avulsos e que tenha sido implantada pela Trivus. Antes de responder clientes, a IA pode operar em modo sombra, no qual calcula as respostas sem enviá-las, para avaliação de qualidade pela Loja e pela Trivus.

A.2.3. Quando a IA não responde. A IA não responde: fora do horário configurado; em conversas iniciadas antes da primeira ativação; quando um atendente humano assume a conversa; quando não há conversas disponíveis no pacote nem saldo de créditos avulsos; quando é atingido um limite diário de consumo; e quando a Loja a desliga.

A.2.4. Passagem para a equipe. A IA transfere a conversa para a equipe da Loja quando o cliente pede para falar com uma pessoa, quando há negociação de valor, reclamação ou dúvida que ela não sabe responder, e após um agendamento. Basta a equipe enviar uma mensagem para que a IA deixe de responder naquela conversa.

A.3. Transparência: a IA se apresenta como assistente virtual

A.3.1. A IA Atendente se apresenta como assistente virtual na saudação e nunca nega ser uma inteligência artificial: quando o cliente pergunta se está falando com uma pessoa ou com um robô, ela responde com honestidade. Essas regras não podem ser desativadas pela Loja.

A.3.2. A Loja pode escolher o nome, o gênero gramatical e o tom da assistente, mas não pode instruí-la a se passar por pessoa real, a imitar um funcionário identificado, a enganar o cliente ou a ocultar que se trata de atendimento automatizado.

A.4. Limites da inteligência artificial

A.4.1. A Loja reconhece que modelos de linguagem:

• a) podem errar, interpretar mal mensagens, transcrever áudios de forma incorreta ou descrever fotos de modo impreciso;
• b) podem, apesar das salvaguardas, produzir informação incorreta ou incompleta;
• c) não substituem o julgamento humano em negociação, crédito, questões jurídicas ou reclamações.

A.4.2. Por padrão, a IA é instruída a não informar valor, faixa ou estimativa de preço de veículos, a não prometer aprovação de financiamento e a não sair do papel de atendente. Essas restrições reduzem riscos, mas não os eliminam.

A.4.3. A IA pode classificar, qualificar ou desqualificar um lead segundo critérios configurados (por exemplo, cidade fora da área atendida ou contato que se identifica como revendedor) e mover o card no funil. Essas classificações são sugestões operacionais: a Loja deve revisá-las e garantir revisão humana quando o cliente a solicitar (art. 20 da LGPD).

A.5. Supervisão humana e responsabilidade da Loja

A.5.1. A Loja é responsável por:

• a) acompanhar as conversas, sobretudo no início da operação, e ajustar a configuração quando necessário;
• b) manter alguém da equipe disponível para assumir as conversas transferidas pela IA;
• c) honrar ou corrigir, perante o Cliente Final, as informações prestadas em seu nome;
• d) cumprir o Código de Defesa do Consumidor na oferta e no atendimento.

A.5.2. As respostas da IA são enviadas em nome da Loja, pelo WhatsApp da Loja, e a comunicação com o Cliente Final é de responsabilidade da Loja.

A.6. Base de conhecimento e configuração

A.6.1. A Loja pode alimentar a IA com textos, perguntas frequentes, arquivos (PDF, DOCX, XLSX, CSV, HTML e TXT), páginas de sites e o "cartão da empresa" (endereço, horários, formas de pagamento e contatos).

A.6.2. A Loja é a única responsável pelo conteúdo da base de conhecimento e declara que:

• a) as informações são verdadeiras, atualizadas e não enganosas (preços, condições, estoque, garantias e horários);
• b) tem direito de usar o conteúdo, inclusive o de sites indicados para leitura automática, sem violar direitos autorais ou termos de terceiros;
• c) não incluirá dados pessoais de clientes, funcionários ou terceiros, salvo dados de contato profissionais da própria Loja;
• d) não incluirá conteúdo ilícito, discriminatório ou que instrua a IA a descumprir este Anexo.

A.6.3. A Trivus pode recusar, suspender ou pedir a remoção de conteúdo que viole esta cláusula.

A.6.4. A Trivus define o roteiro básico do segmento (objetivos, restrições e regras de passagem para a equipe). A Loja ajusta os campos liberados, como nome, tom e cidades atendidas.

A.7. Cobrança, pacotes e créditos

A.7.1. A IA Atendente está incluída no plano Full e é cobrada por pacotes mensais de conversas, com os preços e as quantidades da tabela vigente exibida no sistema. Considera-se uma conversa cada atendimento de um Cliente Final que recebe ao menos uma resposta da IA dentro do ciclo mensal da Loja.

A.7.2. As conversas do pacote não são cumulativas: as não usadas no ciclo não passam para o ciclo seguinte.

A.7.3. Esgotado o pacote, ou na falta dele, o uso é descontado dos créditos avulsos, adquiridos em reais, com valor mínimo de R$ 50,00 (cinquenta reais) por aquisição. Conversa com consumo muito acima da média pode ter o excedente descontado dos créditos avulsos, conforme as regras exibidas no sistema.

A.7.4. Os créditos avulsos são válidos por 12 (doze) meses a contar da aquisição e não são reembolsáveis, salvo: (i) cancelamento do serviço por iniciativa da Trivus, hipótese em que o saldo não usado é reembolsado; ou (ii) desistência da Loja em até 7 (sete) dias da aquisição, desde que os créditos não tenham sido usados.

A.7.5. Mudança de pacote. O aumento de pacote vale de imediato, com conversas e preço proporcionais aos dias restantes do ciclo. A redução ou o cancelamento do pacote vale a partir do ciclo seguinte.

A.7.6. Sem conversas no pacote e sem saldo de créditos avulsos, a IA deixa de responder e a equipe da Loja assume os atendimentos. Como o custo de cada resposta só é conhecido após o processamento, o saldo de créditos pode ficar negativo; o valor negativo é abatido da aquisição seguinte.

A.7.7. Para proteger a Loja de consumo inesperado, há limites diários de consumo por conversa e por loja. Atingido o limite, a IA deixa de responder até o dia seguinte e a conversa segue com a equipe.

A.7.8. O serviço é prestado exclusivamente com as contas da Trivus junto aos provedores de inteligência artificial; não é permitido usar chave ou conta própria da Loja. O modo sombra, os testes da IA dentro dos limites do plano e as avaliações de qualidade não consomem conversas do pacote, e o respectivo custo é suportado pela Trivus.

A.8. Usos proibidos

É proibido usar a IA Atendente para: enviar mensagens em massa ou não solicitadas; se passar por pessoa real; coletar dados sensíveis ou dados de crianças e adolescentes sem base legal; enganar consumidores; discriminar; praticar atividade ilícita; ou tentar extrair instruções internas, obter dados de outras lojas ou burlar os limites do serviço.

A.9. Melhoria e avaliação do serviço

A.9.1. Para a melhoria e a avaliação dos recursos de inteligência artificial, inclusive em modo de simulação (modo sombra), sem envio de mensagens ao Cliente Final, pessoas autorizadas da Trivus e de sua parceira de tecnologia podem ler conversas e registrar avaliações. Esse acesso é limitado ao necessário, registrado e sujeito a dever de confidencialidade, e o custo dessas simulações é suportado pela Trivus.

A.9.2. As conversas da Loja não são usadas para treinar modelos de inteligência artificial, próprios ou de terceiros. A Trivus pode usar métricas agregadas e anonimizadas (como custo, tempo de resposta e taxa de passagem para a equipe) e trechos de atendimentos anonimizados de forma irreversível, inclusive respostas da equipe da Loja, para avaliar e melhorar o serviço, inclusive como exemplos de resposta da IA Atendente da própria Loja e do mesmo segmento. O uso de exemplos da equipe nas respostas da IA Atendente pode ser ligado ou desligado por Loja.

A.10. Suspensão e encerramento

A.10.1. A Trivus pode suspender a IA Atendente de imediato, sem prejuízo do restante do suvi, em caso de uso proibido, risco à segurança, reclamações recorrentes de Clientes Finais, saldo negativo não regularizado ou determinação legal.

A.10.2. A Loja pode desligar a IA a qualquer momento. A suspensão ou o cancelamento do plano Full encerra o pacote de conversas; os créditos avulsos permanecem válidos até o vencimento. O encerramento do contrato segue os Termos de Uso e o Termo de Tratamento de Dados Pessoais.

A.11. Responsabilidade

A.11.1. A Trivus responde pelo funcionamento técnico do serviço conforme descrito neste Anexo. Não responde pelo conteúdo da base de conhecimento, pelas decisões comerciais da Loja, por informações incorretas geradas pela IA que a Loja poderia ter corrigido na configuração ou na supervisão, nem pela indisponibilidade de provedores de inteligência artificial, do WhatsApp ou da Z-API.

A.11.2. Aplicam-se a este Anexo as limitações de responsabilidade da cláusula 13 dos Termos de Uso.

A.12. Disposições gerais

Aplicam-se a este Anexo as disposições gerais, a lei aplicável e o foro da comarca de Londrina-PR previstos nos Termos de Uso. Contato do Encarregado: matheus.cliick@gmail.com.